Atención al cliente: El nuevo campo de batalla de las marcas

Por: Inma Jiménez

Para una marca que quiera tener una presencia fuerte y de calidad en los nuevos medios sociales es imprescindible poseer un buen servicio de atención al cliente, ya que, en caso contrario, encontrará graves problemas de imagen de cara a los usuarios. No olvidemos que ya es una realidad que los clientes comunican a las marcas los problemas con sus productos o servicios a través de estos canales digitales, y que, en caso de una respuesta insatisfactoria para ellos, el comentario negativo o la queja se extiende como un reguero de pólvora a lo largo y ancho del ecosistema social.

Pese a la crucial importancia de este aspecto, aún son muchas marcas las que parecen obviarlo, proporcionando servicios de atención al cliente que dejan mucho que desear. La atención al cliente se está convirtiendo en un valor diferencial de unas marcas sobre otras, gana quien ofrezca la mejor. Por ello, podemos afirmar que es el nuevo campo de batalla.

No se trata de lo rápido que contestemos a un cliente, sino de lo bien que lo hagamos, de la calidad de nuestra respuesta. Las marcas punteras no sólo miden el tiempo y el coste de su servicio de atención al cliente, sino el engagement que consiguen gracias a él.

Por ello, a las métricas tradicionales como los indicadores de satisfacción, los de insatisfacción, las resoluciones realizadas con éxito al primer intento, la atención de los agentes y el coste del propio servicio, se le unen, gracias a los nuevos canales sociales, el sentimiento del cliente, la usabilidad del servicio(es decir, que sea el propio cliente el que encuentre la solución a su problema), la venta cruzada y el aumento de las ventas, el volumen de la conversación o los “likes”, retweets o “+1”.

Debemos considerar que los clientes no siempre nos dicen que no están contentos con el servicio y la atención que reciben, pero, aún así el negocio se resiente considerablemente.

Según los datos proporcionados por Gartner, el 17% de los clientes dejarían de comprar una marca después de un solo despropósito, mientras que el 40% de los usuarios son un poco más permisivos al permitir dos errores graves por parte de la marca antes de abandonarla. Sólo un 28% la abandonaría al tercer error. Esto indica que el 85% de los clientes se perderían debido a un mal servicio al cliente.

Los clientes buscan lo mejor para ellos, obviamente, por lo que el 59% de ellos cambiarían de marca si consiguieran una mejor atención.

Otro dato interesante es que el 78% de los clientes no completan un proceso de compra por un servicio pobre de atención, y que el 73% de los clientes gastarían más dinero si le avalase un buen servicio de atención al cliente.

Para ganar la batalla, las marcas necesitan aplicar las nuevas tecnologías a sus negocios y, por supuesto, a sus clientes. Las empresas que fallen en esto, no sólo no serán marcas dospuntocero y perderán una gran cantidad de clientes, sino que fracasarán estrepitosamente.

¿Estáis preparados para defender el fuerte?