3 preguntas para medir la satisfacción de los Clientes

Editado por: Revista Líder Empresarial

Las encuestas de satisfacción tienden a ser largas y poco efectivas. Pero acá se proponen 3 preguntas que permiten obtener los mejores resultados.

Una de las herramientas más económicas y eficaces para medir el grado de satisfacción del cliente, son las encuestas o sondeos que usualmente se realizan inmediatamente después de la compra.Sin embargo, generalmente adolecen de uno o más de los siguientes problemas:

1.   Demasiado Largas: Cansan al cliente, quien evita responderlas o lo hace en forma automática (a todo responde entre “regular” y “bien”).

2.   Aportan Poco: Las respuestas de los clientes no ayudan a detectar oportunidades de mejora.

3.   Orientadas al Control del Personal: Si el cliente percibe que el objetivo es sancionar a quienes no se ajustan a las normas de la empresa, sus respuestas no se ajustarán a la realidad, sino a su afinidad con el empleado.

4.   Inexistentes: Debido a los problemas anteriores, se renuncia al uso de las encuestas, perdiéndose una información muy valiosa para la empresa.

Para evitar estos inconvenientes, lo primero que debe hacerse es definir los objetivos de la encuesta de satisfacción. En términos generales se encuentran los siguientes:

1.   Determinar, desde el punto de vista del cliente, qué es lo que se está haciendo mal. Es decir, detectar las oportunidades de mejora de la empresa.

2.   Informarse sobre cuáles servicios o productos adicionales puede ofrecerse al cliente para mejorar su experiencia.

3.   Medir el grado de satisfacción.

Primer objetivo,

En el primer objetivo generalmente se pretende cubrir con múltiples y cansinas preguntas del tipo “En la escala del 1 al … califique la velocidad del servicio, atención de los empleados, calidad del producto, limpieza de las instalaciones, etc.”

Una opción más directa y atrevida sería preguntar “¿Qué hicimos mal?” (Preguntar “¿Qué hicimos bien?” no es razonable, ya que la respuesta no nos señalaría las oportunidades de mejora).

Primer pregunta

Pero, posiblemente, la mayoría de los clientes responderían “nada” (y algunos “todo”).Una opción mas arriesgada, pero probablemente mas efectiva, sería preguntar “¿Qué fue lo que hicimos peor?“. Esta pregunta es mucho más concreta: No importa si todo estuvo bien, mal o regular, queremos que nos diga dónde tenemos la más importante oportunidad de mejora.

Segundo Objetivo

El segundo objetivo, también se acostumbra resolverlo con una batería de preguntas sobre diversos productos o servicios, que consideramos  podrían ser útiles para los clientes (muchas veces pidiéndole que valore la importancia de cada uno). Olvidando que, si somos una empresa orientada al cliente, deberíamos darle la oportunidad de aportar sus propias ideas.

Segunda Pregunta

Podríamos preguntar “¿Qué productos o servicios adicionales le gustaría que ofreciéramos?”, pero los clientes pueden sentirse agredidos al interpretarla como “¿Qué podemos hacer para que gaste mas la próxima vez?”.En cambio algo como “¿Qué productos NO tenemos que le gustaría que tuviéramos?” está más enfocado a la solución de sus necesidades y le ofrece al cliente la oportunidad de ofrecernos sus mejores ideas.

Tercer Objetivo

Una excelente forma de medir el grado de satisfacción del cliente, es indagar sobre su intención de recomendar nuestros productos o servicios a otra persona, familiar o amigo:

Tercer pregunta

 En la escala del 1 al 10 ¿Qué puntaje le daría a nuestra empresa si decidiera recomendarla a un familiar?

El análisis de las respuestas podría  resolverse de la siguiente forma:

·       Si responden con calificación de 1 a 6, son detractores. Hay una conocida frase que dice: la mejor publicidad es la que se da de boca en boca, pero no cabe duda de que la mala publicidad hecha por un cliente insatisfecho, puede costarle a la empresa más de lo que compra. Si la calificación se encuentra dentro de éste rango,  deben hacerse cambios urgentemente, para lograr que este grupo sea cada vez menor.

·       Si responden con calificación de 7 a 8, son Indiferentes. Si un cliente dice que su servicio es “bueno”, no asustará a sus familiaraes, pero tampoco les animará a visitar la empresa. Entonces es importante escuchar sus sugerencias, para lograr que su experiencia de compra sea excepcional.

·       Si responden con calificación de 9 a 10, sonFans. Estos son los clientes que le hablan a todos sobre la excelencia del servicio de la empresa y hacen crecer lacartera de clientes. Mimarlos cada día un poco mas, puede ser una inversión más rentable que cualquier campaña publicitaria.

Son sólo 3 preguntas muy concretas ¿Habrá falta alguna más?