ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

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HONRAR A SUS CLIENTES

Como el cliente tiene una necesidad, tenemos un trabajo que hacer.

Como el cliente tiene una opción, debemos ser la mejor opción.

Como el cliente tiene sensibilidad, debemos ser considerados.

Como el cliente tiene una urgencia, debemos ser rápidos.

Como el cliente es único, debemos ser flexibles.

Como el cliente tiene expectativas elevadas, debemos destacar.

Como el cliente tiene influencia, tenemos la esperanza de ganar más clientes.

                                                 Gracias al cliente existimos.         

 La estrategia:                                             

Cada uno de los elementos del marketing debe estar dirigido al cliente. Él es el juez y el jurado de su marketing y de su negocio. El objetivo final del marketing es elaborar productos y servicios que no sólo satisfagan las necesidades de los clientes, sino también los entusiasmen  de modo que en el futuro vuelvan a comprar en su empresa de nuevo. El marketing consiste principalmente en ganar y en retener clientes. Utilice al cliente como una brújula para determinar la dirección de sus programas de marketing. Las opiniones de los clientes le dirán hacia dónde debe ir. Si no tiene datos de marketing que le guíen en su negocio, al final del día ya no le quedará ningún negocio.

                Por tanto, debemos ocuparnos, en primer lugar, del principio de “Honrar al cliente”. Para servir a nuestros clientes, debemos:

• Saber quiénes son
• Saber en dónde están.
• Saber qué es lo que quieren.
• Y darles lo que quieren.

Servimos a nuestros clientes dándoles lo que quieren, cuando quieren y mejor que ningún otro.

Seamos claros:

No todo el mundo es un cliente potencial. El alcance de nuestros productos y servicios determina qué personas son nuestros clientes. Y, lo que es igualmente importante, nosotros en efecto, señalamos quiénes son nuestros clientes.

Determinamos cómo vamos a servir a nuestros clientes. Nos encontramos con ellos en la intersección de nuestras proposiciones comerciales y sus necesidades específicas. Aquí es donde entra el “posicionamiento” intemporal. Un posicionamiento mantiene ocupada a una organización, y arroja claridad entre sus empleados y sus clientes sobre cómo servir a éstos adecuadamente.

El posicionamiento identifica:

• Al cliente ideal.
• Su negocio.
• Los beneficios que ofrece a sus clientes.
• Por qué sus clientes elegirán sus productos y servicios.

EL CLIENTE IDEAL

Debe saber más sobre las necesidades de sus clientes que el propio cliente. Si verdaderamente conoce a su cliente y si realmente lo valora, los dos harán negocios durante toda la vida. Los clientes que necesita son aquellos que pueden servirle especialmente bien de acuerdo con las características de su empresa. Son los clientes que se ocupan de lo mismo que se ocupa su empresa, permitiendo que usted se ocupe de ellos.

Las personas que se dedican a lo mismo que usted se dedica tienen más probabilidades de reconocer la calidad del producto o servicio que ofrece y estarán dispuestos a pagar por él. Con el tiempo, usted amplía sus márgenes encontrando un grupo de clientes a quien desea servir y que ellos desean que les sirva usted. Si les sirve con lealtad, serán leales, y podrá fijar un precio justo en cualquier clima económico.

SU NEGOCIO

Definir su negocio siempre parece una tarea sencilla, pero no lo es. Definirlo adecuadamente le permite destacar entre la competencia. Una definición clara de su negocio le ayudará a repartir sus recursos de una manera especial que le permita servir a sus clientes. Ganará clientes de forma nueva e inusual. Saber en qué negocio se encuentra uno es a largo plazo, una forma eficaz, y dirigida por el propio cliente, de asegurar a sus inversores un rendimiento superior del capital invertido.

LOS BENEFICIOS QUE OFRECE A SUS CLIENTES

En realidad, a los clientes no les importa si usted se dedica a un negocio en particular. No debería importarles. Su tarea consiste en darles razones para que se interesen en lo que tiene que ofrecerles.

     El acto e realizar una compra comienza con una necesidad que tiene el cliente. Como el cliente piensa actuar conforme a esa necesidad, ¿Por qué razón iba a elegir su producto y no el de los demás? Para responder a esa pregunta debe dirigir sus esfuerzos hacia el punto en el que entra en contacto con sus clientes. Aquí entra en juego la sabiduría intemporal de Sun Tzu: ¿dónde quiere pelear por su negocio? Indique su campo de batalla. Es su elección, así que señale un punto que sea claramente ventajoso para su empresa.

     Si sus costes no son los más bajos de la industria, no elija precios bajos. Sears y Kmart actuaron así y perdieron, porque tenían costes elevados.

     Si su personal no es el mejor ni el más motivado, no elija el servicio al cliente.

     Si no es capaz de encontrar algo que le distinga de la competencia, elija algo, y haga que su empresa sea mejor en ese “algo” que todos los demás.

LA PREFERENCIA DEL CLIENTE POR SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Este es el momento en el que debe demostrar coraje en su posicionamiento. ¿De qué se ocupa realmente su empresa? ¿Cuándo es el momento de cavar hondo, dónde debe cavar?

     ¿Por qué la gente cree a ciegas en las computadoras Dell? En realidad, no tienen nada de particular. Usan los mismos procesadores que los demás. Su precio parece justo, pero hay otras computadoras más baratas. Hay algo en el servicio global de Dell y en su fiabilidad que gusta a la gente.

     El posicionamiento de Dell da mucha importancia al servicio al cliente y los clientes valoran enormemente a la empresa por su servicio.

     Ser un proveedor valorado de por vida va mucho más allá de ofrecer un producto o un servicio. Es necesario deleitar al cliente, independientemente de qué es lo que hace que sea su proveedor preferido, ese algo debe responder a la pregunta del cliente: “¿Qué hace por mi?”. El cliente es la fuerza que impulsa su negocio, piense en los problemas de los clientes y en cómo resolverlos.

LAS IDEAS SIMPLES EJECUTADAS CON GUSTO, SUELEN FUCNIONAR.

La simplicidad conduce a muchas buenas ideas, si una idea es simple, todos los empleados como los clientes pueden comprenderla. Cada átomo de su empresa se puede aprovechar para llevar a cabo una idea simple.

     ¿Cómo se consigue por medio de la simplicidad que su compañía destaque y se labre un futuro? Creando una fuerza importante que su competencia no sea capaz de copiar. Una ejecución simple unida a una ejecución sencilla aporta una fuerza que a su competencia le puede resultar difícil emular.

Southwest Airlines ´proporciona un buen servicio. Tiene un importante registro en cuanto a su puntualidad, sus empleados tienen un gran sentido de servicio. Mucha gente prefiere Southwest que a su competencia.

En el noreste la compañía aérea JetBlue ha despertado los mismos sentimientos. ¿Qué hacen esas dos compañías? Viven su misión a lo largo y ancho de su fuerza laboral; todo el mundo se implica en la tarea de conseguir que los aviones lleguen a tiempo y en servir  a los clientes. Sin embargo, en algunas áreas dejan mucho que desear.

     En la actualidad Wal-Mart es la compañía más grande del mundo. En una encuesta tras otra, los clientes afirman que no les gusta su servicio y que no les gustan las condiciones de sus tiendas. A los clientes del Wal-Mart les desagradan las congestiones en sus parqueos. A los clientes sólo les interesa una cosa de ellos: los precios.

     El éxito de Wal-Mart se cimienta en el convencimiento de los clientes de que ofrece buenos precios en todo tipo de productos, desde máquinas corta césped a detergentes para vajillas o pantalones vaqueros. A través de una combinación de una eficaz logística y capacidad tecnológica. En esas áreas esta empresa es muy próspera.

¿LOS CLIENTES HACEN UN SACRIFICIO PARA COMPRAR SU MARCA?

El mejor indicador de lealtad es cuando sus clientes hacen un esfuerzo específico por adquirir su marca. ¿Cómo puede saber si sus clientes hacen sacrificio por adquirir su marca? Los pequeños sacrificios, y  no los grandes suponen un inconveniente.

     Si usted es un minorista. ¿Los clientes prefieren conducir un poco más para comprar en sus tiendas, quizá pasando de largo frente a la tienda de s competencia para comprarle a usted? En ese caso, está ganando la lealtad de su cliente.

     Si es un fabricante de bienes de consumo, ¿sus clientes finales no hacen caso de los productos de sus competidores para adquirir los suyos? ¿Sus clientes dejan de ir a su establecimiento habitual para adquirir sus productos? Si es así, se está ganando la lealtad de su cliente.

     Si es un comerciante que trabaja de negocio en negocio, ¿sus clientes están dispuestos a pagar más por su producto que por el de la competencia? Si es así, se está ganando la lealtad de su cliente.

AVERIGUE LO QUE PIENSA SU CLIENTE

No priorice según sus necesidades. No haga cábalas sobre las prioridades de su cliente, pregunte por ellas y luego dé preferencia a sus actos según las necesidades de su cliente. Hablar regularmente con sus clientes es un acto de sentido común y no le costará mucho.

     En los hoteles Hyatt, los ejecutivos se convierten en botones y camareros durante una semana al año con el fin de entrar en contacto con el cliente. En los seminarios de directivos de los productos Procter & Gamble, se dedica un día a hablar con los clientes en las tiendes. ¿por qué actos como esos no son habituales y la gente siempre se sorprende tanto de lo que aprende cuando hablan con sus clientes? Como el personal de marketing conoce a los clientes, también conoce la dirección en la que señala la brújula para futuros negocios.

     No caiga en el error de señalar los mismos problemas de los clientes una y otra vez, consiga de ellos la información relativa a los defectos de sus productos. De tal forma que su empresa pueda utilizarla para mejorar su rendimiento. La mejora constante impulsada por la información de sus clientes, es un componente fundamental de una buena labor  de marketing.

     Si lo que hace no le reporta unos beneficios que el cliente puede reconocer, deje de hacerlo. Olvídese de todo el dinero que haya invertido en proporcionar un producto o un servicio, lo que cuenta no es la forma en la que siempre haya actuado, lo que realmente importa es lo que desea el cliente.

Examine con sus clientes dónde está el fallo (¡probablemente confiará en usted por el simple hecho de escucharlos!). Convierta el problema en algo positivo, demostrándoles todo lo sensible que su empresa puede llegar a ser. Sin lealtad de sus clientes, su empresa no tiene una fuente segura de beneficios futuros. Todo comienza con ellos.
 

Es sencillo: los clientes felices siempre regresan una y otra vez.